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江西移动:加强行风建设 提升服务品质
发表时间:2021-10-12

江西移动:加强行风建设 提升服务品质

江西移动持续加强行风建设和纠风工作纪实之三
 
行风建设关系群众切身利益。中国移动江西公司在“我为群众办实事”实践活动中检验党史学习教育成效,特别强调要聚焦群众关心的热点焦点问题,升级电信服务,保障和改善民生办实事,营造健康有序的行业生态。
 
落实精准降费,提升服务水平
 
今年以来,我省以“我为群众办实事”活动为契机,加大降费工作推进力度,将中小企业专线和宽带降费纳入我省减税减费减租减息减支32条政策措施中,督促各基础电信企业出台相关惠企措施。
 
江西移动积极响应,落实精准降费,面向大众客户,开展“我为群众办实事、资费放心用”专项行动,实施流量资费扩容、超套流量安心服务、流量转赠等举措,手机上网流量资费单价同比下降17.3%。面向中小企业客户,提供“手机套餐+宽带+信息化应用”融合服务,上半年中小企业宽带平均资费已完成下降10%工作目标。优惠政策惠及中小企业23.6万家、78.1万条企业宽带,累计让利7332.1万元。同时,聚焦关键短板和服务问题,强化服务感知体验,打造高品质5G服务形象。一方面在客户购买5G终端触点时,做好5G开关打开辅导,截至当前,5G登网率达62.78%。另一方面推动5G网络质差小区整治,在和我信上线5G客户测速功能,通过客户实测数据地图打点,快速定位5G质差热点小区,年内5G质差小区整治率要求达到70%。
 
为全力提升用户服务感知,江西移动持续改善资费收费不透明、限制用户更改套餐、业务宣传与办理不一致等问题,严格落实相关文件要求,规范服务协议签订和电话营销行为,提升用户感知。强化合作渠道管理,渠道中心健全合作渠道分类管理制度,严格落实渠道及人员的职责权限管理,严禁工号混用、共用、借用、逾期使用等行为,在线下实体渠道和网上渠道清晰公示能办理的业务及服务清单,主动提醒用户知悉,探索建立优秀合作渠道挂牌标识机制和违规合作渠道商信息共享机制,对严重侵害用户权益的合作渠道商实施联合惩治。江西移动要求在线公司、各分公司做好用户投申诉处理,着力提高用户投申诉解决率,将争议化解在基层,注重标本兼治,客户服务部对用户反映的问题要深入分析,从源头进行治理,推动从根本上解决问题。此外,渠道中心开展营业厅及合作渠道服务专项检查,对通报的重点服务违规问题,问责到人。
 
做好适老化服务,提升群众获得感
 
老吾老,以及人之老。在不缺技术条件的当下,为老年人带来更多获得感、幸福感和安全感,想到并做到,就是关键所在。
 
近年来,为切实解决老年人在使用智能技术方面的困难,让老年人充分享受智能化服务带来的便利,更好地共享信息化发展成果,江西移动统筹安排,推出多项适老化服务,帮助老年人不断缩小“数字鸿沟”,为老年群体提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务,助力老年人快速融入信息化社会。
 
“只要来营业厅,工作人员都会给我倒水,有专人引导,服务太周到了。”家住南昌的刘女士今年70岁,最近在八一大道移动营业厅办理更改套餐、移动宽带业务,不到十分钟就办完了。八一大道移动营业厅工作人员介绍,该营业厅每天都会接待多位老年用户,结合他们的需求,营业厅提供了台席、自助终端、扫码、iPad等多种业务办理渠道,缩短老年用户的办理时间,必要时还会进行一对一服务引导。
 
为做好适老化服务,江西移动面向65岁及以上老人,推行7*24小时10086热线优先接入、一键接入人工服务,日均服务8244位老年客户,累计154.6万人次老年客户享受该项专属服务。基于老年客户费用敏感特性,借助5G视频客服能力,推出1008611视频账单服务,累计2.5万老年客户享受该项服务。为满足老年人信息通信需求,推出移动孝心卡、移动孝心包专属资费,累计已办理5600余户。为满足老年人互联网需求,在和我信上推出“老人指引”服务专区,通过页面字体放大,汇集基础常用通信服务功能,降低使用难度。同时,进一步创新适老化服务举措,拓展营业厅优先服务、无障碍通道、预约上门服务等个性化服务,增加手厅语音搜索功能等便捷服务。
 
加强携转服务,让选择更自由
 
严格执行首问负责制、24小时内快速处理客户问题……江西移动始终将携号转网作为政治任务落到实处,迅速落实工信部“四点要求”“七类典型问题”和省通信管理局“六点要求”,要求全省各单位逐一对照整改。
 
针对部分用户反映协议期过长、提前解约赔付标准过高,携转后无法正常上网、充值等问题,江西移动开展覆盖6个设区市的12个县(市、区)70家营业厅店的暗访检查,持续开展基层人员(含话务员)培训,率先开放南昌市民德路委托厅(非自营厅)作为携转服务厅店。今年持续开展深化携号转网服务专项行动,进一步畅通携号转网服务办理渠道,规范携出服务办理流程,提高携出服务办理便捷性,有效压降携号转网申诉量。上半年,江西移动月均申诉量下降59%。
 
为提升信息服务供给质量,江西移动严格落实工信部携号转网相关规定,快速响应客户需求,2020年江西移动携出客户占比行业65%。为加快服务响应速度,江西移动严格执行首问负责制,避免出现拖延、推诿处理等问题,24小时内快速处理客户问题。同时,确保携号转网业务系统运行稳定。
 
江西移动还明确要求各地在用户服务协议中要显著提示携号转网条款,在电话营销过程中必须明确告知电话营销办理的业务是否对办理携号转网带来关联影响。充分发挥携号转网监管专班作用,紧盯重点设区市和重点区县,强化沟通协调,营造健康有序的行业氛围。对干扰用户自由选择、限制用户携号转网、恶意代客申诉等违反“九不得”要求的违规行为,将从严问责,问责到人,决不姑息。

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